“你呼我应”解决生鲜消费维权难

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工人日报-中工网记者 赖志凯

“菜篮子”“米袋子”“果盘子”，事关千家万户，是最基本的民生问题。然而，大部分食用农产品具有保鲜期短、易腐烂变质、易受温度湿度影响的“生鲜”特性，对相关消费纠纷的解决时效提出了高要求，因此一直是消费维权的痛点问题。

近期，北京市海淀区市场监管局在锦绣大地批发市场建立“你呼我应”的消费维权新模式，让生鲜产品消费维权更加方便快捷。锦绣大地批发市场，作为海淀最大的农贸市场和唯一的农产品批发市场，产品种类多、供货范围广、消费体量大，有从业商户2100余家，客流量日均上万人，肉类产品占京西总供应量的80%。

“你呼我应”是基于摊位负责人、市场主办单位、市场监管部门共同参与的“三级”诉求解决机制。当消费者遇到消费纠纷时，可以直接联系摊位负责人寻求解决，若效果不满意，还可以再联系市场主办单位或属地市场监管所的消费维权专线。目前，锦绣大地市场内每个摊位都张贴了“你呼我应”联系卡，公示三级消费维权专线电话，并提供了上述信息的“你呼我应”购物袋。

市场监管部门对市场主办单位和入驻商家开展了充分的政策解读和专业培训，要求各方强化消费维权主体责任，有效解决消费者合理诉求，积极融入消费维权共治格局。递进式的诉求解决机制，增加了生鲜消费纠纷第一时间得到解决的概率，最大限度减少了维权环节的时间成本，为消费者带来了更好的购物体验。

目前，不少市民已经切身感受到了“你呼我应”的便利之处。8月19日上午，市民李女士在锦绣大地批发市场购买了肉类产品，回家后感觉有异味，但因无暇折返市场寻找商户，便拨打了“你呼我应”购物袋上预留的维权专线电话。下午一点，四季青镇市场监管所根据李女士电话提供的信息，快速锁定了具体店铺，与商户取得联系。经过调解沟通，李女士的诉求在一小时之内就得到了回应解决。

海淀区市场监管局将锦绣大地批发市场试点工作的基础上，不断优化完善“你呼我应”主动治理模式，并向全区农贸批发市场进一步推广，不断提高生鲜产品消费维权效能，为百姓提供高品质的“菜篮子”“米袋子”“果盘子”消费体验。